Viele Unternehmen merken erst spät, dass ein Bestandskunde leiser wird. Eine Kündigung gibt es nicht, die Abrufe werden einfach kleiner oder bleiben ganz aus. In diesem Fall waren es drei Monate ohne einen einzigen Abruf.
Der Kunde war nicht verloren. Es fehlte nur der richtige Anlass, nachzufragen. In der Praxis zeigt sich: Ein kleiner, passender Impuls reicht oft, damit Kunden direkt reagieren – z. B. mit Angebotsanfragen, Projektinteresse oder Rückmeldungen zu neuen Lösungen.
Kundenreaktion der Woche KW 41
Die Rückmeldungen sind original, aber anonymisiert und verfremdet (*):
Erste Antwort, am selben Tag
Guten Tag Herr Müller,
nein, es ist alles in Ordnung. Zwei unserer Kunden, die Ihre Artikel sonst in großen Mengen abnehmen, haben gerade wenig zu tun – und wir haben noch genug davon auf Lager.
Ich melde mich, sobald wieder bestellt werden muss.
Zweite Antwort, zwei Tage später
Guten Morgen Herr Müller,
manchmal hilft es einfach, darüber zu reden.
Unsere Bestellung finden Sie im Anhang. Bitte leiten Sie sie entsprechend weiter.
(*) Hinweis zum Datenschutz
- Dieses Beispiel stammt aus einer echten Kundenreaktion.
- Um die Identität des Kunden zu schützen, wurden Namen, Firma, Branche, Zeitpunkte und Formulierungen verändert. Inhalt und Intention bleiben unverfälscht.
- Jede Veröffentlichung durchläuft eine mehrstufige Freigabe durch Kunden und/oder die Geschäftsleitung.
- So lässt sich die Praxiswirkung der Aktivierung zeigen, ohne dass die Rückmeldung auf eine echte Person zurückgeführt werden kann.
So funktionierte diese Aktivierung
Im ERP-System war zu sehen, dass die Abrufe des Kunden in den letzten drei Monaten auf 0 € netto zurückgegangen waren. Mainitions Umsatz-Trigger hat diesen Rückgang als Auslöser erkannt und den Kunden im Namen des Vertriebs angeschrieben – ohne Angebot und ohne Rabatt, nur mit der Frage, ob sich etwas verändert hat und ob es auf Lieferantenseite etwas gibt, das nicht rund läuft.
Die erste Antwort war eine freundliche Absage. An dieser Stelle wird ein Fall oft abgehakt. Zwei Tage später kam die Bestellung.
Der Kundenwert liegt bei 2.035,50 € pro Jahr. Bei einer erwarteten Laufzeit von fünf Jahren entspricht das einem Kundenwert von 10.177,50 €.
Kein Einzelfall
Der Kunde war Teil einer Kampagne, in der alle Bestandskunden mit deutlichem Umsatzrückgang angeschrieben wurden. Das Ergebnis:
- 30 % der angeschriebenen Kunden haben persönlich geantwortet.
- 22,5 % wollten ein Telefonat oder haben direkt ein Angebot angefragt.
- Keine einzige negative Rückmeldung.
- Jede dritte Antwort hat zusätzlich Kundendaten verbessert, etwa durch neue Ansprechpartner.
Eine erste Absage bedeutet im Bestandsgeschäft nicht zwingend, dass kein Bedarf besteht. Oft ist sie der Anfang des Gesprächs.
Die Aktivierung erfolgt bei Mainition über einen strukturierten Prozess
1. Datenanalyse und Freigabe
- Bestandskunden werden fortlaufend automatisiert auf Abrufe, Umsatzentwicklung und Bestellrhythmus geprüft.
- Kunden mit deutlichem Rückgang werden zur Ansprache vorgeschlagen und diese vom Vertrieb freigegeben.
2. Zielgerichtete Ansprache
- Kunden werden individuell im Namen des Vertriebs kontaktiert.
- Die Nachricht nennt den konkreten Anlass statt eines allgemeinen Angebots.
3. Kundenreaktion erfassen
- Jede Antwort wird dokumentiert und bewertet:
- Kaufinteresse → Vertrieb erstellt Angebot
- Gesprächsbedarf → Follow-up-Termin mit dem Vertrieb
- Aktuell kein Bedarf → für spätere Ansprache markieren
4. Ergebnis-Monitoring
- Auswertung von Antwortquote, Kaufabsichten und zurückgewonnenem Umsatz.
- Die Erkenntnisse fließen in die nächste Aktivierung ein.
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